Fala que eu, sim, te escuto

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A cena é clássica: você está no shopping e resolve comer em um self service ou fast food:
– Vai querer bebida?
– Sim, uma Coca Zero, por favor.
E, enquanto espera chegar o lanche, invariavelmente vem a pergunta da atendente:
– É Coca normal, né?

Depois de repetir o pedido (e rezar para vir certo), chega a hora de pagar e sua preferência é pelo cartão:
– Débito ou crédito? – Pergunta a mocinha do caixa
– Débito – Você responde
Ela confirma o valor e, de novo, a cena se repete:
– É crédito, né?

Parece até piada, mas é isto que acontece comigo quase diariamente na hora do almoço. E, pesquisando sobre o assunto, encontrei um projeto que mostra que isso não é nada perto da provocação experimental que o educador Claudio Thebas, do Laboratório de Escuta e Convivência, resolveu fazer para provar que, enquanto você fala, o outro mal presta atenção e já está pensando no que vai responder. Ou já tem respostas automáticas para diversas perguntas. Veja o vídeo aqui>>

Assistiram? Pois é, o assunto é realmente sério e eu sempre me questiono sobre o que está acontecendo, que parece que as pessoas não escutam mais as outras. A comunicação, mesmo ao vivo, está cada vez mais difícil e o que antes eu achava que era um problema de não saber se expressar direito, hoje acho que é um problema de não saber escutar bem. Em situações cotidianas, isso é facilmente contornável, mas, no mercado de trabalho, pode significar um tiro no pé. Se o cliente fala e o prestador de serviço não escuta (no sentido mais completo da palavra), certamente o resultado do trabalho final não será satisfatório.

No caso de agências, como aqui na Imaginando, essa parte é realmente imprescindível e é por isso que insistimos tanto em pedir ao cliente que nos passe um briefing, o mais detalhado possível, para entendermos, e então atendermos, toda a sua expectativa. Claro que fazer as perguntas certas para obter informações também é muito importante, mas sempre escutar o que o cliente tem a dizer é fundamental. E quando falo em escutar não estou falando somente em ouvir (como as mocinhas do exemplo lá do começo). “Escutar significa atribuir significado ao som que você ouviu”. Quando você escuta profundamente, você presta atenção em detalhes importantes que poderiam passar despercebidos e resultar em erros e retrabalhos que poderiam ser evitados. Quando se escuta de verdade, cria-se conexão e empatia com o outro, que tornarão a comunicação muito mais clara e objetiva. E, certamente, as chances de retrabalhos serão muito menores.

E vocês? Trabalham em algo que demanda comunicação direta com as pessoas? Já perceberam como a falta de escuta afeta, e muito, a nossa sociedade atual? Fica a reflexão e um convite para conhecer a Imaginando. Aqui a gente fala (e muito), mas te escuta sempre.

Por Raíssa Jappe

  1 comment for “Fala que eu, sim, te escuto

  1. Heitor jappe
    agosto 19, 2015 at 19:41

    Muito bom filha, o vídeo é surreal,inacreditável

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